Cuatro formas básicas de mejorar la experiencia al quitar el empaque

16 de agosto de 2017

Como cualquier persona con una cuenta en las redes sociales puede decir, no todas las experiencias al quitar el empaque son iguales. Se publican fotos y videos de lo bueno, lo malo y lo feo para que todo el mundo los vea. Sin embargo, estas imágenes representan solo una parte de las personas que interactúan con las marcas alrededor del mundo a través de cajas de envío de todo tipo.

Al inicio de los envíos de paquetes pequeños, cuando se inventó Bubble Wrap de Sealed Air, los materiales de embalaje eran utilitarios y las expectativas al quitar el empaque eran bastante fundamentales. Los consumidores abrían las cajas con la esperanza de que los artículos en su interior no estuvieran golpeados ni rotos. Si los artículos llegaban intactos, la experiencia al quitar el empaque había sido buena (por supuesto, nadie lo llamaba entonces “unboxing”).

Si avanzamos 50 años, ahora hay una avalancha de cajas, bolsas y paquetes que llegan a los hogares de los consumidores, en comparación con lo que llegaba a cuentagotas anteriormente. Con el incremento de los envíos han aumentado las expectativas respecto de los paquetes. Hoy en día, nadie se siente afortunado cuando los productos se reciben sin daños. Así es como debe ser. La sorpresa ahora llega cuando aparece algo roto. Los daños pueden poner a un comprador de comercio electrónico en contra de una marca o una tienda minorista en un segundo. Una investigación llevada a cabo para Sealed Air reveló que el 8 % de los compradores pondría fin a su relación con una tienda minorista si recibiera un paquete de la empresa en mal estado.

Ante la creciente presión por satisfacer las demandas de los compradores en línea y eclipsar a los competidores, las tiendas minoristas no pueden darse el lujo de decepcionar o desanimar a los clientes con paquetes de mala calidad. Estas son algunas prácticas básicas de embalaje que mejorarán la experiencia al quitar el empaque.       

1. La forma más simple de complacer a un consumidor en línea es dar con el tamaño del embalaje correcto.

Esta cuestión no debe pasarse por alto. La gente se irrita cuando las cajas exteriores e interiores no coinciden. Hace poco, mi esposa recibió un pequeño envase de sombra para los ojos dentro de una caja lo suficientemente grande como para dos sartenes de hierro fundido. No es una excepción. Es una práctica común que se da con la misma frecuencia en las grandes empresas de alta gama que en las pequeñas tiendas independientes, y existen muchas razones para que eso suceda. Se trata principalmente de un problema de cumplimiento basado en la limitación del espacio de almacenamiento en el almacén para múltiples tamaños de cajas y en la capacitación de los operadores; pero esto poco le importa a la persona que abre la caja.

La mejor solución para la sombra de ojos habría sido eliminar la caja por completo. No es necesario enviar una caja cuando basta con un sobre para envíos con amortiguación. En el caso de los artículos más pesados o frágiles, existe una automatización que mide los productos y corta o dobla el contenedor corrugado para adaptarlo, lo que reduce la cantidad de residuos y los costos de envío. En el caso de artículos como la moda, los sobres para envíos de polietileno pueden cortarse y recortarse automáticamente para ajustarlos al tamaño exacto del embalaje, que, dada su flexibilidad, a menudo puede dejarse en un buzón en lugar de en la puerta de una casa.

2. Evite el exceso de material de embalaje.

Este es otro motivo de queja de muchos compradores en línea. Las empresas siguen usando demasiados materiales de embalaje interior. No importa si es papel, plástico o espuma, hay demasiado dentro de las cajas. El mayor culpable y el material más odiado por los destinatarios es el omnipresente relleno expandido de espuma. Estos pedacitos de espuma de poliestireno son muy sucios y difíciles de contener, y de reciclar. Los cojines de aire inflables hacen un trabajo tan bueno o mejor que el relleno expandido y no generan molestias. Muchos cojines de aire pueden crearse a demanda para adaptarse a la caja y sus contenedores, y son reciclables en los centros de entrega de las tiendas que aceptan bolsas de plástico.     

3. Si es posible, no use cajas exteriores.

Hay algunos artículos que pueden viajar si nada extra. Los zapatos, por ejemplo, ya vienen en cajas. Con un poco de ayuda de un envoltorio de plástico opaco y duradero que se encoge para adaptarse al contenedor primario, la caja de zapatos no necesita materiales de embalaje secundarios para su protección durante el envío. Además, este tipo de solución alternativa de embalaje en cajas puede proporcionar mayor seguridad y privacidad. Los precios del cartón corrugado están aumentando y, según el Boston Globe, muchas tiendas minoristas están empezando a repensar la caja y explorar alternativas de embalaje que ayuden a mantener los costos de envío bajo control.   

4. Brinde una experiencia en la tienda fuera de lo común.

El hecho de que una persona compre algo en línea no significa que esté dispuesta a renunciar a las bondades de la venta en tiendas físicas. Hay tipos especiales de embalaje secundario con características de suspensión y retención de las películas de plástico que pueden complementar la apariencia de un producto combinando la protección con la presentación, y creando un efecto de salido del anaquel. Las pruebas neurológicas realizadas por la Universidad de Carolina del Norte en Charlotte en nombre de Sealed Air demostraron que este tipo de embalaje en particular estimulaba entre un 25 % y un 50 % más de actividad cerebral en la línea media parietal, que es la parte del cerebro que procesa las entradas sensoriales y se cree que almacena las asociaciones positivas de la marca.

Simplifique las cosas

Desde el exterior hasta el interior de la caja, las tiendas minoristas tienen ahora la posibilidad de ofrecer puntos de contacto personales que provocan el mismo tipo de impulso del estado de ánimo que se produce durante el acto de comprar.

Las tiendas minoristas y las marcas deberían empezar a concentrarse en crear una experiencia fluida. Primero y principal, los hechos positivos vinculados con quitar el embalaje deberían incluir paquetes que sean fáciles de abrir, fáciles de reutilizar para las devoluciones y fáciles de descartar. Una vez que la empresa tiene lo básico, el siguiente paso será añadir imágenes, inserciones, aromas y otras pistas sensoriales en la presentación del embalaje y en la fidelización del cliente.