Lassen Sie nicht zu, dass ein kaputter, sperriger Karton den Ruf Ihrer Marke ruiniert

21. Juni 2017

Bei dieser Art von Kundenabwanderung ist es klar, dass die Verpackung für Einzelhändler der Moment der Wahrheit ist. Es ist ein entscheidender Moment, der aus Käufern zufriedene Wiederholungskäufer oder verärgerte Ex-Käufer macht. Aber was genau braucht es, um diese Kundenerfahrung nach der Auslieferung des Pakets „gut genug“ zu machen?

Um diese Frage zu beantworten, muss man verstehen, wie sich die Spielregeln geändert haben.

Vor Jahren waren die Erwartungen der Onlinekäufer noch viel geringer. Im Idealfall sollte das Produkt pünktlich und unbeschädigt geliefert werden. Zu einem Online-Einkaufserlebnis gehören heute ein kostenloser Versand, eine pünktliche Lieferung, Produkte in einwandfreiem Zustand, ein Karton oder eine Versandtasche in der richtigen Größe sowie umweltfreundliche oder abfallfreie Verpackungsmaterialien für den Onlinehandel. Das mag nach viel klingen, ist es aber nicht. Dies ist in der Tat das Mindeste, was ein Einzelhändler tun kann.

Die Verpackung, die beim Kunden ankommt, ist die letzte Interaktion und der letzte Eindruck, den der Kunde vom Unternehmen hat, das das Produkt verkauft hat. Die Gefühle, die entstehen, wenn ein Onlinekäufer die Verpackung öffnet und mit dem Inhalt in Berührung kommt, sind einer der wichtigsten Bestandteile der Kundenerfahrung im Onlinehandel. Und das Ergebnis dieser Interaktion wird wahrscheinlich zukünftige Käufe beeinflussen.

Das Ziel dieses Auspackerlebnisses ist es, dass die Kunden ähnliche Reize erleben wie im Ladengeschäft. Personalisierte Botschaften und taktile, dekorierte Verpackungsmaterialien, welche die Marke repräsentieren, können die Reichweite und die Wirkung der Marke auf den Verbraucher erhöhen.

Doch viele Einzelhändler sind dieser Aufgabe nicht gewachsen. Nicht alle Unternehmen haben die Möglichkeit, den Inhalt des Kartons individuell zu gestalten oder in markenfördernde Merkmale zu investieren. Aber sie sollten zumindest die grundlegenden Anforderungen an die Verpackung im Onlinehandel erfüllen.

Doch so einfach, wie es klingt, ist es nicht,.

Mit der Zunahme des Onlinehandels werden die Abwicklungsbetriebe immer komplexer, und viele Unternehmen müssen sich anstrengen, um die Bestellungen zu bearbeiten und die Pakete rechtzeitig zu versenden. Das ist der Punkt, an dem es zu Problemen kommt und kleine Artikel in großen Kartons verschickt werden, in denen ein Haufen aufblasbarer Luftkissen oder Papierbündel den zusätzlichen Platz einnehmen. Diese Art von Abfall verärgert die Empfänger der Verpackungen und wirft ein Schlaglicht auf die Vertriebsmängel des Einzelhändlers.

Zusätzliche Probleme ergeben sich bei Einzelhändlern, die den Abwicklungsbetrieb im Onlinehandel durch den Versand ab Lager ergänzen. Die Mitarbeiter in den Geschäften, die die Bestellungen verpacken und abwickeln, werden in der Regel nur wenig oder gar nicht darin geschult, wie sie das Verpackungsmaterial effektiv und effizient einsetzen können, was zu Fehlern bei der Umverpackung und dem Schutz der Pakete sowie der Wahl der falschen Kartongröße führt.

Es sind gerade diese Einzelhändler, die von schlecht zu einfach übergehen und sich auf den Abschluss des Kundenerlebnisses konzentrieren müssen. Kleine Änderungen können viel bewirken, um die Erwartungen der Onlinekäufer zu erfüllen. Für Einzelhändler, die keine tollen Auspackerlebnisse bieten können, ist es unabdingbar, zumindest gute Erlebnisse zu bieten.