Cuatro formas básicas de mejorar la experiencia de desembalaje

16 de agosto de 2017

Cualquier persona que tenga una cuenta en una red social puede confirmarle que no todas las experiencias de desembalaje son iguales. Se publican fotos y vídeos de lo bueno, lo malo y lo feo para que todo el mundo lo vea. Estas imágenes solo representan a una parte de la comunidad global que interactúa a diario con las marcas mediante cajas y otros tipos de cartones de envío.

Si nos remontamos al nacimiento del envío de paquetes pequeños, cuando se inventó el envoltorio de burbujas Bubble Wrap de Sealed Air, los materiales de embalaje eran funcionales y las expectativas de la experiencia de desembalaje eran muy básicas. Los consumidores abrían las cajas con la esperanza de que los objetos que contenían no estuvieran arañados ni rotos. Si todo llegaba intacto, se había conseguido una buena experiencia de desembalaje (por supuesto, nadie hablaba por aquel entonces del desembalaje o “unboxing”).

Cincuenta años más tarde, los consumidores reciben en sus hogares una avalancha de cajas, bolsas y paquetes. Con el aumento del volumen de envíos, también se espera mucho más de los embalajes. Hoy en día, nadie considera que sea cuestión de suerte recibir los productos intactos. Es algo que se da por sentado. Ahora, lo sorprendente es que el artículo llegue roto. Esta situación puede hacer que, en cuestión de segundos, el comprador que ha hecho un pedido en un comercio electrónico se vuelva en contra de la marca o del comerciante. Un estudio realizado por Sealed Air reveló que el 8 % de los compradores daría por finalizada su relación con un comerciante tras recibir un paquete de la empresa en mal estado.

La presión aumenta para satisfacer las demandas de los compradores digitales y eclipsar a la competencia, por lo que los comerciantes no pueden permitirse decepcionar ni desanimar a los clientes con paquetes ordinarios. Estas son algunas prácticas de embalaje básicas que mejorarán la experiencia de desembalaje.       

1. La forma más sencilla de complacer a un consumidor de Internet es que el tamaño del paquete sea el correcto.

No debemos obviar esta cuestión. A la gente le molesta recibir una caja exterior enorme con un producto muy pequeño en su interior. Hace poco, mi mujer recibió un pequeño estuche de sombras de ojos que se envió dentro de una caja lo bastante grande como para meter dos sartenes de hierro fundido. No fue casualidad. Es algo común que ocurre con la misma frecuencia tanto en grandes empresas de marcas importantes como en pequeñas tiendas independientes, y hay muchos motivos detrás de esta práctica. Básicamente, es una cuestión de gestión logística relacionada con el espacio limitado que los almacenes tienen para guardar cajas de distintos tamaños y con la formación de los operarios, pero eso no le importa a la persona que abre la caja.

La mejor solución para la sombra de ojos hubiera sido prescindir de la caja. No hay necesidad de enviar una caja cuando un sobre de envío amortiguado habría servido perfectamente. Para objetos más frágiles o pesados, hay sistemas de automatización que miden los productos y cortan o doblan el contenedor corrugado para ajustarlo, con lo que se reducen los residuos y los costes de envío. Para artículos textiles, los sobres de polietileno se pueden cortar automáticamente para ajustarlos al tamaño exacto del paquete, que, por su flexibilidad, a veces puede dejarse en un buzón en lugar de entregarse en la puerta.

2. Evite el material de embalaje excesivo.

Este es otro aspecto que no gusta a muchos compradores de Internet. Las empresas continúan usando demasiados materiales de embalaje en el interior. Las cajas llegan repletas de papel, plástico o espuma. El principal responsable, y el material al que más temen la mayoría de los destinatarios, son las tan usadas virutas de embalaje. Estos rellenos de espuma de poliestireno se esparcen con mucha facilidad y son difíciles de limpiar y de reciclar. Las bolsas de aire hinchables funcionan bien o incluso mejor que estas virutas y no causan tantas molestias. Se pueden fabricar muchas bolsas de aire bajo pedido para que se adapten a la caja y a su contenido; además, se pueden reciclar en los centros comerciales que aceptan bolsas de plástico.     

3. Si es posible, evite usar cajas exteriores.

Hay algunos artículos que pueden enviarse sin nada más. Por ejemplo, los zapatos ya vienen en una caja. Con un poco de ayuda de un envoltorio de plástico opaco, resistente y retráctil que se ajuste al contenedor principal, la caja de zapatos no necesita ningún otro material de embalaje que la proteja durante el envío. Además, este tipo de solución de caja alternativa puede mejorar la privacidad y seguridad. Los precios del cartón ondulado van en aumento, y de acuerdo con el Boston Globe, muchos minoristas están empezando a replantearse la caja y buscar alternativas de embalaje que contribuyan a que los gastos de envío no se disparen.   

4. Entregue una experiencia similar a la que se vive en una tienda.

Solo porque una persona compre en Internet no significa que esté dispuesta a renunciar al atractivo de los materiales de exposición que pueden verse en las tiendas físicas. Los tipos especiales de envases secundarios de film plástico con características de suspensión y retención pueden complementar la apariencia de un producto combinando la protección con la presentación, al tiempo que crean un efecto comercial. Sealed Air encargó la realización de pruebas neurológicas a la universidad de Carolina del Norte en Charlotte y sus resultados concluyeron que este tipo concreto de embalaje estimulaba entre un 25 % y un 50 % más la actividad cerebral en la línea media del hueso parietal, que es la parte del cerebro que procesa las señales sensoriales y que se cree que almacena las asociaciones positivas a una marca.

Póngalo fácil

Los comerciantes pueden ofrecer puntos de interacción personales desde la caja exterior hasta el contenido interior que provoquen el mismo tipo de entusiasmo que se produce durante el proceso de compra.

Los comerciantes y las marcas deberían marcarse como primer objetivo ofrecer una experiencia sin complicaciones. Ante todo, un desembalaje positivo debe incluir paquetes fáciles de abrir, fáciles de reutilizar para las devoluciones y fáciles de desechar. Cuando una empresa tenga bien cubiertos los principios básicos, el próximo paso para presentar el paquete y conservar la fidelidad del cliente será añadir imágenes, accesorios, aromas y otros elementos sensoriales atractivos.