Tres errores de embalaje que las marcas deben evitar

6 de febrero de 2019 

He aquí un pequeño y oculto secreto sobre el negocio de los envases de protección. Si el embalaje no cumple su cometido y un objeto envuelto llega a su destino dañado, la empresa de embalaje casi nunca va a recibir una llamada de un consumidor enfadado.

Es muy improbable que los consumidores busquen el número de las empresas que fabricaron las cajas; sus quejas las oirán las tiendas que enviaron las cajas o las empresas de transporte que las entregaron.

Cada entrega es un punto de interacción que el cliente tiene con su marca. Pero la experiencia no termina en la puerta de casa; precisamente, es ahí es donde empieza. En este sentido, ¿cómo se asegura de que sus clientes disfrutan de una experiencia positiva cuando reciben, abren, reutilizan, reciclan o devuelven los paquetes que les envía?

He aquí tres grandes y costosos errores de envasado que he visto cometer a empresas de todos los sectores y regiones del mundo:

Error n.º 1: No contemplar la logística de las devoluciones

Hay ocasiones en las que es necesario devolver un producto. Las expectativas de los consumidores en relación con las entregas rápidas y gratuitas han aumentado exponencialmente estos últimos años, al igual que sus expectativas con respecto a la facilidad de devolución de los productos.

De hecho, el 94 % de los consumidores afirman categóricamente que prefieren devolver los productos con el embalaje original. El mejor caso posible: etiquetas de envío de devolución de prepago incluidas en los paquetes. Pueden pegarlas y dejar sus paquetes en el punto de recogida más cercano. Esta solución funciona muy bien. Los consumidores quedan bastante satisfechos. Pero hay una gran diferencia entre “bastante satisfechos” y “realmente encantados”.

La experiencia del cliente no termina cuando la caja se entrega, ni siquiera si el comerciante se anticipó e incluyó dentro una etiqueta de devolución. Cada devolución es otro punto de interacción con el cliente. Debería reflejar la misma importancia y atención al detalle que el resto de etapas de la experiencia. No deje la logística de las devoluciones para el último momento.

Error n.º 2: Demasiado material de embalaje

Al oír “demasiado material de embalaje”, probablemente imagine una explosión de virutas de espuma; una auténtica pesadilla limpiarlas todas. Pero cada vez es más frecuente que un embalaje excesivo se asemeje a situaciones en las que se acumulan cajas dentro de cajas, se amortigua el contenido con numerosas bolsas de aire o un artículo pequeño se pierde dentro de un contenedor de tamaño desmesurado.

El 77 % de los consumidores creen que el embalaje refleja los valores medioambientales de la marca a la que han comprado.

Los consumidores reconocen los residuos cuando los ven. Esos residuos afectan de forma negativa a la percepción de un comerciante y su compromiso con la sostenibilidad. Cuando un pedido llega en numerosas cajas grandes que son realmente innecesarias, lo que se transmite es ineficiencia.

Considere lo siguiente: los consumidores afirman que las tres cosas que más les molestan cuando reciben un paquete son tener que desechar los materiales de embalaje, el desorden que ocasionan y las dificultades para reciclarlos. Usar demasiado material de embalaje quizá proteja los productos que se han pedido, pero también da pistas de que el comerciante no piensa demasiado en los consumidores, que se tienen que encargar de desechar todos los residuos.

Las prácticas de embalaje ineficientes ya cuestan a los comerciantes más dinero en términos de costes de flete y materiales, pero, además, podrían suponerles perder a clientes fieles.

Error n.º 3: Protección escasa

¿Ha recibido una prenda y no le gusta cómo le sienta? No hay ningún problema siempre que el comerciante tenga una logística fácil para las devoluciones. ¿Ha comprado un TV de pantalla plana de alta definición a un precio elevado y la ha recibido rota? Eso es una auténtica tragedia.

Con la invención de Bubble Wrap® hace más de 60 años, Sealed Air desbloqueó la economía de los paquetes pequeños, y ha crecido de maneras que nunca podríamos haber imaginado. Esto significa que muchos artículos frágiles, pesados y de formas extrañas pasan ahora por una cadena de entrega que no fue diseñada para manejarlos, y por soluciones de embalaje que no fueron diseñadas para adaptarse a ellos.

El resultado: daños, daños y daños.

Reducir la cantidad de daños no es solo un imperativo para la experiencia del cliente, también lo es por la sostenibilidad. No hay ningún embalaje reciclable, biodegradable o reutilizable que pueda borrar la huella de carbono de un producto dañado. Los productos dañados tienen que volver a transportarse en un vehículo por carretera o en avión para llegar a su punto de origen, donde se reconstruyen, reparan, reponen en el inventario, vuelven a manipularse y, en ocasiones, acaban en el vertedero.

Después hay que volver a enviar el producto reparado o de sustitución, repetir el viaje por la cadena de suministro, en otra caja llena con materiales de embalaje. Si desea ser una empresa más sostenible, la reducción del daño es la iniciativa de mayor repercusión que puede adoptar para su marca y sus beneficios.

No es demasiado tarde para evitar estos errores comunes de embalaje y replantearse la experiencia que tienen sus clientes con sus embalajes, antes de que ellos se replanteen el servicio que reciben de su marca.