No permita que una caja grande y rota empañe la reputación de su marca

21 de junio de 2017

Si la relación con el cliente llega a este punto de desgaste, está claro que el embalaje es la última oportunidad para los comerciantes. Es el punto de inflexión: el comprador se convierte en un cliente fiel que vuelve y repite, o pasa a la lista de clientes insatisfechos. Pero ¿qué se necesita realmente para ofrecer una experiencia del cliente lo bastante buena una vez que se ha entregado el paquete?

Para responder a esta pregunta, es importante entender cómo ha cambiado la situación.

Hace años, los compradores online no tenían muchas expectativas. El resultado idóneo era que el producto se entregara a tiempo y sin daños. Actualmente, una experiencia de compra online debe incluir envío gratis, entrega puntual, productos en perfecto estado, caja o sobre de tamaño adecuado y materiales de embalaje para el comercio electrónico no contaminantes o ecológicos. Puede parecer que piden mucho, pero no es así. De hecho, es lo mínimo que un comerciante puede hacer.

El paquete que llega a la puerta de casa de un comprador es la última interacción que el comprador tendrá con la empresa que le vendió el producto, y esa será la impresión que se lleve de ella. Las sensaciones transmitidas cuando un comprador online abre el paquete y conecta con su contenido son los parámetros más importantes de la experiencia del cliente del comercio electrónico. Y el resultado de esa interacción también influirá en las compras futuras.

El objetivo de la experiencia de desembalaje es que los compradores tengan estímulos similares a cuando van a una tienda física. Los mensajes personalizados y los materiales de embalaje decorados y con texturas que representan a la marca pueden tener más eco en la sensibilidad del consumidor y su percepción de la marca.

Pero muchos comerciantes ni siquiera se plantean esta idea. No todas las empresas pueden personalizar el contenido de la caja ni invertir en extras que potencien la imagen de la marca. No obstante, aún deberían cumplir los requisitos básicos relativos al embalaje del comercio electrónico. Qué menos que eso.

Dicho esto, cumplir con lo básico no es tan fácil como parece.

Con el aumento del comercio electrónico, las operaciones para la gestión de pedidos cada vez son más completas y muchas empresas están apresurándose para tramitar los pedidos y entregar los paquetes a tiempo. Aquí es dónde surge el problema, con artículos pequeños que se envían en cajas inmensas con numerosas bolsas de aire hinchables o montones de papel para rellenar el espacio. Este tipo de derroche molesta a los destinatarios del paquete y da una pista de lo mal que se organiza la distribución en el centro del comerciante.

Otros problemas surgen cuando los comerciantes complementan las operaciones específicas de la gestión de pedidos para el comercio electrónico con preparativos para envíos desde la tienda. Por lo general, los empleados que empaquetan y dan curso a los pedidos reciben muy poca formación, o ninguna, sobre el uso eficiente de los materiales de embalaje, lo que provoca errores por un uso excesivo o insuficiente de materiales, además de por la selección de cajas del tamaño equivocado.

Son estos comerciantes los que tienen que cambiar sus procesos incorrectos para llegar a cumplir los requisitos básicos y enfocarse en la experiencia final del cliente. Los pequeños cambios pueden marcar una gran diferencia para cumplir las expectativas de los compradores online. Para los comerciantes que no pueden ofrecer experiencias de desembalaje emocionantes, es imperativo que, al menos, no defrauden y lo hagan bien.