Trois erreurs d’emballage que les marques devraient éviter

6 février 2019

Nous allons vous révéler un petit secret du secteur de l’emballage de protection. Si l’emballage n’est pas performant, et que l’article qu’il contient arrive à destination endommagé, ce n’est presque jamais l’entreprise responsable de l’emballage qui reçoit les appels irrités des clients.

Les consommateurs ne cherchent pas le numéro de téléphone de l’entreprise qui a conçu l’emballage ; ils adressent leurs plaintes aux fournisseurs qui ont envoyé le colis ou aux transporteurs qui l’ont livré.

Chaque livraison constitue un point de contact tangible entre le consommateur et votre marque. Mais l’expérience ne s’arrête pas au pas de la porte, ce n’est qu’un début. Alors comment vous assurer que l’expérience vécue par vos clients lorsqu’ils reçoivent, ouvrent, réutilisent, recyclent ou renvoient leur colis est positive ?

Voici trois erreurs d’emballage coûteuses que j’ai vu faire par des entreprises de tous secteurs d’activité, dans toutes les régions du monde :

Erreur numéro 1 : Ne pas prêter attention à la logistique de retour

Il arrive qu’un produit doive être retourné. Or, tout comme les attentes des consommateurs en matière de livraison rapide et gratuite sont montées en flèche au cours des dernières années, la demande de simplicité du retour des articles a également augmenté.

En fait, 94 % des clients déclarent préférer largement retourner les articles dans leur emballage d’origine. Meilleur scénario : le colis contient une étiquette de retour prépayée. Le consommateur n’a qu’à la coller sur le colis puis à déposer ce dernier à l’emplacement de collecte le plus proche. Cela fonctionne plutôt bien. Les consommateurs sont relativement satisfaits. Mais il y a une grande différence entre être relativement satisfait et être totalement ravi.

L’expérience client ne se termine pas à la livraison du colis, même si le distributeur a pris la peine d’inclure une étiquette de retour. Chaque retour constitue un autre point de contact avec le client. Il doit refléter la même attention et le même souci du détail que toutes les autres facettes de l’expérience client. Ne faites pas de la logistique de retour un sujet secondaire.

Erreur numéro 2 : Le suremballage

Lorsque vous pensez au suremballage, vous envisagez sans doute une explosion de billes de mousse d’emballage : un vrai cauchemar. Mais la plupart du temps, le suremballage prend la forme de piles et de piles de cartons, d’un amas excessif de coussins d’air, ou d’un tout petit article noyé dans un conteneur de trop grande taille.

77 % des consommateurs pensent que l’emballage reflète les valeurs environnementales de la marque auprès de laquelle ils ont effectué leur achat.

Les consommateurs identifient rapidement le gaspillage. Ce gaspillage influence de façon négative la façon dont ils perçoivent une entreprise, et pas seulement en termes de durabilité. Lorsqu’une commande arrive emballée dans plusieurs cartons inutiles, les consommateurs ont une impression d’inefficacité.

Considérez ces quelques faits : Les consommateurs déclarent que leurs trois sources principales d’irritation en ce qui concerne l’emballage sont l’élimination peu pratique, le désordre et le recyclage compliqué. L’envoi de produits avec trop d’emballage a sans doute permis de protéger les articles commandés, mais cela a montré aussi au consommateur que le fournisseur ne pense pas à lui, et le laisse se débarrasser de tous ces matériaux d’emballage inutiles.

Cette pratique est aussi plus coûteuse pour les entreprises en termes de coûts de matériaux et de transport, et peuvent entraîner la perte de clients fidèles.

Erreur numéro 3 : La sous-protection des produits

Vous avez reçu un vêtement par la poste et vous avez décidé qu’il ne vous va pas ou qu’il ne vous plaît pas ? Simple désagrément si le distributeur a mis en place une logistique de retour ne demandant aucun effort. Vous avez acheté en ligne un téléviseur à écran plat haute définition et il arrive fêlé au milieu ? C’est un vrai cauchemar.

Avec l’ invention du Bubble Wrap® il a y plus de 60 ans, SEE a rendu possible une économie basée sur les colis de petite taille, qui s’est développée au-delà de toutes les prévisions. De nombreux articles fragiles, lourds ou de forme irrégulière passent désormais par une chaîne de livraison qui n’était pas conçue pour eux au départ, le tout dans des solutions d’emballage qui n’avaient pas non plus été conçues pour ces articles.

Le résultat : des articles endommagés, encore et encore.

La réduction de ce taux de dommage n’est pas seulement vitale pour une bonne expérience client, elle est impérative en termes de développement durable. Aucune quantité d’emballage recyclable, biodégradable, réutilisable ne peut compenser l’empreinte carbone d’un article endommagé. Les articles endommagés doivent être réexpédiés par poids lourd ou par avion, et revenir à leur point d’origine, où ils sont refaits, réparés, restockés, remanipulés et parfois simplement conduits à la décharge.

Se pose ensuite le problème de la réexpédition, car cet article effectue un autre parcours dans la chaîne logistique, dans un autre carton rempli de matériaux d’emballage. Si vous souhaitez être une entreprise plus respectueuse de l’environnement, réduire les dommages est l’action la plus efficace que vous puissiez prendre pour votre marque et pour votre résultat net.

Il n’est pas trop tard pour éviter ces erreurs d’emballage et repenser l’expérience client avec votre emballage, avant qu’ils ne revoient l’expérience qu’ils ont avec vous.