Non lasciate che un pacco ingombrante e danneggiato rovini la reputazione del vostro marchio

21 giugno 2017

La presenza di questo tipo di attrito del cliente rende l’imballaggio una discriminante decisiva per i retailer. È un momento decisivo che trasforma gli acquirenti in clienti felici e fedeli o ex-clienti insoddisfatti. Ma che cosa è esattamente necessario per offrire un’esperienza del cliente “abbastanza positiva” una volta consegnato il pacco?    

Per rispondere a questa domanda, è importante comprendere come sono cambiati i requisiti essenziali.

Anni fa, gli acquirenti online avevano aspettative molto più basse. Un prodotto che veniva consegnato in tempo e indenne era già un grande traguardo per il retailer. Ora, un’esperienza di shopping online deve includere la spedizione gratuita, una consegna puntuale, prodotti in perfette condizioni, una busta per spedizioni o scatola delle giuste dimensioni e materiali di confezionamento per l’e-commerce ecosostenibili e senza sprechi. Potrebbero sembrare richieste esagerate, ma non lo sono. Infatti, questo è il minimo che un retailer può fare.

Il pacco che arriva davanti alla porta dell’acquirente è l’ultima interazione e impressione che l’acquirente avrà dell’azienda che ha venduto il prodotto. Le sensazioni che prova un cliente online quando apre un pacco ed entra in contatto con il contenuto al suo interno costituiscono uno degli elementi più importanti dell’esperienza e-commerce del cliente. Ed è probabile che il risultato di quell’interazione influisca sugli acquisti futuri.

L’obiettivo dell’esperienza di disimballaggio è quello di far provare al cliente sensazioni simili a quelle che proverebbe se acquistasse in un negozio fisico. I messaggi personalizzati e materiali di confezionamento decorativi e tattili che rappresentano il marchio possono aumentare l’influenza e l’impatto del marchio sul consumatore.

Ma molti retailer non sono all’altezza del compito. Non tutte le aziende hanno la capacità di personalizzare il contenuto del pacco o investire in caratteristiche di valorizzazione del marchio. Ma devono perlomeno soddisfare i requisiti essenziali del confezionamento per l’e-commerce.

Eppure “essenziale” non sempre è sinonimo di facile.

Con il diffondersi dell’e-commerce, le operazioni di esecuzione degli ordini stanno diventando sempre più complesse e molte aziende fanno fatica solamente a elaborare ed evadere gli ordini in tempo. Ed è qui che la situazione si complica e articoli minuscoli vengono spediti in pacchi enormi con un paio di cuscini d’aria gonfiabili o blocchi di carta per occupare lo spazio in eccesso. Questo tipo di spreco infastidisce i destinatari dei pacchi e mette in luce le debolezze del retailer in materia di distribuzione.

Altri problemi scaturiscono quando i retailer eseguono gli ordini di e-commerce spedendo direttamente dal negozio. I dipendenti dei negozi che imballano ed eseguono gli ordini spesso ricevono poca o nessuna formazione su un utilizzo efficiente ed efficace dei materiali di confezionamento, il che comporta errori di overpacking e protezione insufficiente, nonché misure dei pacchi sbagliate.

Sono questi i retailer che dovrebbero imparare i principi base e focalizzarsi sulla fine del viaggio del cliente. Bastano pochi cambiamenti per soddisfare le aspettative dei clienti online. Per i retailer che non possono fornire esperienze di disimballaggio eccezionali, è fondamentale offrirne almeno di positive.