La logistica dei resi non deve essere un aspetto secondario per i retailer online

13 gennaio 2021

Con il crescente affermarsi dell’e-commerce, aumentano anche i resi online. Ora la procedura di reso è talmente importante che molti clienti online tengono conto della politica di reso dell’eRetailer prima di effettuare un ordine. La logistica dei resi non può più essere un aspetto secondario per i retailer che vogliono rimanere competitivi.

Secondo UPS, negli Stati Uniti il National Returns Day, che cade il 2 gennaio, è stato esteso alla National Returns Week. UPS prevede 1,75 milioni di pacchi ricevuti ogni giorno, per un totale di 8,75 milioni, un aumento del 23% rispetto al periodo natalizio dello scorso anno.

Il vero impatto dei resi

Molti acquirenti credono che gli articoli restituiti ritornano ai venditori semplicemente nello stesso modo in cui sono arrivati a loro, ma ciò non è sempre vero. L’universo della logistica inversa è complicato e può avere ripercussioni negative sia per i retailer che per i clienti.

Logistica di magazzino. Mentre le strategie front-end si preoccupano di compiacere i clienti, la logistica inversa back-end è incentrata sull’incremento dell’efficienza, il taglio dei costi e l’ottimizzazione del valore del prodotto restituito.

La logistica inversa è molto più costosa della logistica diretta, principalmente a causa dei costi di spedizione e manodopera. I pacchi restituiti devono essere prelevati, spediti in un centro resi, aperti a mano, ispezionati, classificati, riparati se necessario, rimballati, distribuiti sulla piattaforma di vendita e reimmagazzinati. Le aziende stanno aumentando la forza lavoro e lo spazio in magazzino, e hanno creato appositi reparti dedicati solo alla gestione dei resi e-commerce.

Per il 28% delle aziende ci vogliono circa due settimane per aggiungere un articolo restituito di nuovo nell’inventario, secondo una ricerca di Shopify. Più un prodotto impiega a essere rivenduto, più è probabile che passi di moda o si svaluti a tal punto da non essere più proficuo da vendere, con grandi probabilità che vada a finire nella pattumiera.

Sostenibilità. Il venti per cento dei resi di e-commerce si verifica perché i prodotti sono danneggiati. Quando l’articolo danneggiato viene restituito al centro di esecuzione degli ordini, verrà messo da parte finché qualcuno non deciderà se dovrà essere riparato e ricondizionato, o se sarà gettato recuperando alcuni parti o gettato del tutto. Circa cinque miliardi di articoli restituiti, per non parlare degli scarti dei materiali di confezionamento, vanno a finire nella pattumiera, il che li rende uno dei maggiori componenti delle discariche.

Inoltre, c’è un costo ambientale dovuto ai beni danneggiati e restituiti che aumenta rapidamente quando questi devono essere trasportati più volte e sono necessari diversi cicli di fabbricazione per eseguire lo stesso ordine.

Supponendo che l’incidenza media dei danni di un’azienda sia solo dell’uno per cento (considerata ammirevole da molti standard), il 48%, ovvero quasi la metà del costo ambientale di spedizione, deriva dai danni. In totale, l’articolo deve essere fabbricato, imballato, spedito, spedito per il reso, riparato, rimballato e rispedito. Questo processo ripetuto inoltre raddoppia i materiali di confezionamento e i consumi necessari per la rifabbricazione del prodotto.

Fidelizzazione del cliente. Alcuni resi sono inevitabili: i clienti cambiano idea e a volte non sono soddisfatti del loro acquisto. Oggi gli acquirenti sono più dipendenti che mai dai resi facili, acquistando più articoli online con l’intento di restituirne alcuni. La facilità o difficoltà con cui i retailer gestiscono queste restituzioni può rafforzare o indebolire i rapporti cliente-venditore.

Il cinquanta per cento degli acquirenti non è soddisfatto della procedura di reso. Ma per le aziende che invece riescono a facilitare il processo, il 72% degli acquirenti è intenzionato a spendere di più e acquistare più frequentemente.

Ma come semplificare la procedura di reso per gli acquirenti online e i centri di esecuzione degli ordini? Una procedura di reso semplificata inizia con l’imballaggio giusto e può aiutarvi ad acquisire e fidelizzare i clienti.

Semplificare i resi grazie all’imballaggio giusto

I resi costituiscono la nuova normalità e sono fondamentali per l’esperienza del cliente, ma molti retailer non l’hanno ancora capito. È arrivata l’ora di iniziare a pensare al ruolo dell’imballaggio nell’ottimizzazione della procedura di reso. L’imballaggio dotato di logistica dei resi integrata per ridurre al mimino i costi di spedizione e la complessità consentirà di fidelizzare i clienti e facilitare il processo di esecuzione degli ordini.

Uno dei migliori modi per garantire che, per quanto riguarda i resi, i clienti abbiano fiducia nell’azienda, tanta quanta ne hanno per le consegne, è rendere pratico il contenitore del reso, tanto quanto quello della consegna. La maggioranza degli acquirenti online preferisce imballaggi riutilizzabili che possono essere risigillati facilmente. Quando si tratta di imballaggio secondario, per i resi possono essere usate scatole speciali con capacità di sospensione e contenimento. All’interno di buste per spedizioni e polybag è possibile incorporare nastri a strappo che facilitano la procedura di reso.

Durante il processo di esecuzione degli ordini, le aziende possono includere un’etichetta di reso prepagata all’interno della confezione insieme alle istruzioni su come preparare il pacco per il reso e inserire una scheda con la politica aziendale sui resi.

Le aziende che rendono la procedura di reso parte integrante dell’esperienza del cliente attireranno più clienti. Di questi tempi, i consumatori online cercano servizi retail completi, non solo di consegna.