La logística de las devoluciones ya no debería ser algo secundario para las tiendas minoristas en línea

13 de enero de 2021

El comercio electrónico sigue aumentando, y las devoluciones en línea también. Ahora el proceso de devolución es tan importante que muchos clientes en línea tienen en cuenta la política de devolución del comerciante en comercio electrónico antes de realizar un pedido. La logística de las devoluciones ya no puede ser algo secundario para las tiendas minoristas que quieren seguir siendo competitivas. 

Según UPS, el Día Nacional de las Devoluciones del 2 de enero se ha ampliado a la Semana Nacional de las Devoluciones.. UPS espera recibir 1,75 millones de paquetes por día, es decir, 8,75 millones en total, lo que implica un aumento del 23 % en comparación con la temporada festiva del año pasado.

El verdadero impacto de las devoluciones

Muchos compradores creen que los artículos devueltos simplemente regresan a las tiendas minoristas por el mismo camino que llegaron, pero eso no siempre es cierto. El mundo real de la logística inversa es complicado y puede tener ramificaciones negativas tanto para las tiendas minoristas como para los clientes. 

Logística de almacenes. Mientras que las estrategias de primera línea se centran en deleitar a los clientes, la logística inversa en la trastienda se centra en aumentar la eficiencia, reducir los costos y optimizar el valor del producto devuelto. 

La logística inversa es más costosa que la logística directa, principalmente debido a los costos de mano de obra y de envío. Los paquetes devueltos deben recogerse, enviarse a un centro de devoluciones, abrirse a mano, inspeccionarse, clasificarse, repararse si es necesario, volver a embalarse, distribuirse al siguiente punto de venta y reponerse. Las empresas están sumando trabajadores, aumentando el espacio en sus almacenes y creando departamentos aparte solo para gestionar las devoluciones del comercio electrónico. 

Casi el 28 % de las empresas tardan aproximadamente dos semanas en volver a incluir un artículo devuelto al inventario, según un estudio de Shopify. Y cuanto más tarda un producto en revenderse, mayor es la posibilidad de que quede obsoleto o se deprecie, tanto que ya no sea rentable venderlo y probablemente acabe en la basura. 

Sustentabilidad. El 20 % de las devoluciones del comercio electrónico se producen por productos dañados. Cuando el artículo dañado se devuelva al centro de cumplimiento, se apartará hasta que alguien decida si se devuelve para su reparación y reacondicionamiento, o si se usa para obtener piezas de repuesto o se desecha por completo. Unos 2250 millones de kilos de artículos devueltos, por no mencionar los desperdicios del material de embalaje, acaban en la basura; lo que hace que las devoluciones sean un componente importante en los vertederos. 

Los costos añadidos derivados de los bienes dañados y devueltos se acumulan rápidamente cuando deben realizar varios viajes, y se necesitan varios ciclos de fabricación para cumplir con el mismo pedido. 

Suponiendo que la tasa promedio de daños de una empresa sea de tan solo el 1 % (considerado admirable por la mayoría de los estándares), el 48 %, que es casi la mitad de los costos añadidos totales de envío, procede de los daños. En total, el artículo debe ser fabricado, embalado, enviado, devuelto, fabricado de nuevo, embalado de nuevo y enviado de nuevo. Este proceso repetido también duplica el material de embalaje y el consumo de fabricación necesarios para rehacer el producto. 

Fidelidad del cliente. Algunas devoluciones son inevitables: los clientes cambian de opinión y a veces no quedan satisfechos con su compra. Hoy en día, los compradores dependen más que nunca de las devoluciones fáciles, y compran varios artículos en línea con la intención de devolver algunos. La facilidad o la dificultad con que las tiendas minoristas realizan esas devoluciones puede ser la causa de que las relaciones en línea se forjen o se quiebren. 

El 58 % de los compradores está cada vez más insatisfecho con la facilidad para realizar devoluciones. Pero para las empresas que lo hacen bien y simplifican el proceso, el 72 % de los compradores están dispuestos a gastar más y a comprar con más frecuencia. 

Pero ¿cómo se puede simplificar el proceso de devolución en el caso de los compradores en línea y los centros para procesar pedidos de comercio electrónico? Un proceso de devolución fácil comienza con un embalaje correcto; esto puede ayudar a ganar y retener clientes. 

Las devoluciones son más fáciles si se cuenta con un embalaje adecuado 

Las devoluciones son la nueva normalidad y son fundamentales para la experiencia del cliente, pero muchas tiendas minoristas aún no se han dado cuenta. Es momento de empezar a pensar en el papel que desempeña el embalaje en la optimización del proceso de devolución. El embalaje que incorpora la logística de devoluciones para minimizar la complejidad y los costos de envío ayudará a retener a los clientes y facilitará la vida en el ámbito del cumplimiento. 

Una de las mejores maneras de garantizar que los clientes tengan tanta confianza en una empresa en cuanto a las devoluciones como con las entregas es la facilidad con la que el receptáculo de entrega puede convertirse en el receptáculo de devolución. La mayoría de los compradores en línea buscan un embalaje reutilizable que pueda volver a cerrarse fácilmente. En cuanto al embalaje secundario, se pueden usar cajas especiales con capacidad de retención y suspensión para las devoluciones. Las cintas de apertura, que facilitan el proceso de devolución, pueden incorporarse en los sobres para envíos y las bolsas de polietileno. 

Durante el proceso de cumplimiento, las empresas pueden incluir una etiqueta de devolución prepagada dentro del recipiente de envío junto con un diagrama que indique cómo preparar el embalaje para su devolución y una tarjeta impresa con la política de devolución de la empresa. 

Las empresas cuyo proceso de devolución es una parte integral de la experiencia del cliente atraerán a más compradores. Hoy en día, los consumidores en línea buscan servicios completos de tienda minorista, no solo servicios de entrega.