Tres errores de embalaje que las marcas deberían evitar

6 de febrero de 2019 

He aquí un pequeño secreto sobre el negocio del embalaje de protección. Si el embalaje no sirve, y el artículo embalado en su interior llega a destino dañado, la empresa de embalaje casi nunca va a recibir una llamada telefónica de reclamo.

Es poco probable que los consumidores busquen el número 800 de las empresas que fabricaron las cajas. Los consumidores se quejan ante las tiendas minoristas que las enviaron o las empresas de transporte que las entregaron.

Cada entrega es un punto de contacto tangible que el consumidor tiene con su marca, pero esa experiencia no termina en la puerta de entrada, sino que es solo el principio. ¿Cómo puede asegurarse de que la experiencia que tienen sus clientes cuando reciben, abren, reutilizan, reciclan o devuelven los paquetes que usted les proporciona sea positiva?

He aquí tres errores de embalaje importantes y costosos que he visto cometer a empresas de todos los sectores y regiones del mundo:

Error n.º 1: descuidar la logística de devoluciones

A veces, hay que devolver un producto. Pero, así como las expectativas de los consumidores de una entrega rápida y gratuita han aumentado exponencialmente en los últimos años, también lo han hecho las expectativas de los consumidores sobre la facilidad de devolver ese artículo.

De hecho, el 94 % de los consumidores afirma que prefiere devolver los artículos con el embalaje original. En el mejor de los casos, el paquete contiene una etiqueta de devolución prepagada que se puede pegar, y el paquete se puede dejar en el lugar de recogida más cercano. Eso funciona bastante bien. Los consumidores están muy contentos con eso. Pero hay una gran diferencia entre estar muy contento y estar realmente encantado.

La experiencia del cliente no termina cuando se entrega la caja, ni siquiera si la tienda minorista se toma la molestia de colocar una etiqueta de devolución en el interior. Cada devolución es un punto más de compromiso con su cliente. Debe reflejar el mismo enfoque y atención al detalle que cualquier otra parte de esa experiencia. No haga de la logística inversa algo secundario.

Error n.º 2: embalaje excesivo

Cuando piensa en el embalaje excesivo, probablemente imagine una explosión de relleno expandido de espuma, lo cual es una pesadilla. Pero lo más frecuente es que el embalaje excesivo se vea como pilas y pilas de cajas, un nido de cojines de aire en exceso o un artículo diminuto nadando en un contenedor extragrande.

El 77 % de los consumidores cree que el embalaje refleja los valores medioambientales de la marca que han comprado.

Los consumidores reconocen el desperdicio cuando lo ven. Ese desperdicio se refleja negativamente en la percepción que tienen de la tienda minorista, y no solo cuando se trata de sustentabilidad. Cuando un pedido llega en varias cajas innecesariamente grandes, los consumidores ven la ineficiencia.

Considere lo siguiente: Los consumidores afirman que las tres cosas que más les molestan en relación con el embalaje son las dificultades para desechar, el desorden y el reciclaje. El envío de productos con demasiado embalaje puede proteger los artículos ordenados, pero también es un indicativo de que la tienda minorista no piensa demasiado en el consumidor, que tiene que hacer el trabajo sucio de deshacerse de todo ese material de desecho.

Las prácticas de embalaje ineficientes ya les cuestan a las tiendas minoristas más dinero en materiales y costos de flete, y además podrían causar la pérdida de clientes leales a largo plazo .

Error n.º 3: Menor protección

¿Recibió una prenda de vestir por correo y decidió que no le gusta el calce o el corte? Un inconveniente menor, siempre que la tienda minorista tenga una logística de devoluciones sin esfuerzo. ¿Compró un televisor de pantalla plana de alta definición costoso por Internet y llega rajado por la mitad? Es una pesadilla.

Con la invención de Bubble Wrap® hace más de 60 años, Sealed Air desbloqueó la economía de los paquetes pequeños, que creció como nunca hubiéramos imaginado. Esto significa que muchos artículos frágiles, pesados y con forma extraña ahora pasan por una cadena de entrega que no fue diseñada para manejarlos, y en soluciones de embalaje que no fueron diseñadas para ellos.

El resultado: daños, daños y más daños.

Reducir esa tasa de daños no es solo un imperativo de la experiencia del cliente, sino también de la sustentabilidad. No hay ningún embalaje reciclable, biodegradable o reutilizable que pueda borrar la huella de carbono de un artículo dañado. Los artículos dañados tienen que volver a cargarse en un camión o un avión y regresar a su punto de origen, donde se reconstruyen, se reparan, se reponen, se vuelven a manipular y, a veces, simplemente se envían al vertedero.

Luego viene el reenvío, con ese artículo haciendo otro viaje a través de la cadena de suministro, en otra caja llena de material de embalaje. Si quiere ser una empresa más sustentable, la reducción del daño es lo más importante que puede hacer por su marca y sus resultados finales.

No es demasiado tarde para evitar estos errores comunes de embalaje y replantearse la experiencia que tienen sus clientes con él antes de que ellos se replanteen la experiencia que tienen con usted.